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Le parcours de Franck Gervais

Franck Gervais, 38 ans, polytechnicien, a rejoint le groupe SNCF en 2006 pour assumer la direction du Cabinet du Président, puis la direction du réseau ferroviaire des secteurs Nord et Ouest de l'Ile-de-France. Après avoir travaillé chez Eiffage, il revient dans le groupe SNCF en 2011 à la tête de Thalys International et prend, en décembre 2014, la direction générale de Voyages-sncf.com. Au sein du leader de l'e-tourisme européen, Franck Gervais fait de l'expérience client et de la promotion de la destination France ses deux axes majeurs de développement.

3 questions à Franck Gervais

Comment devient-on le leader du e-tourisme en Europe ?

Avec un peu d'audace et un mot d'ordre : le client, le client et encore le client. Dès 2000, SNCF décide de laisser le Minitel et son 3615 SNCF derrière pour se lancer dans l'aventure Internet en créant une start-up, Voyages-sncf.com. 15 ans plus tard, la start-up est devenue grande et l'histoire de Voyages-sncf.com se confond avec celle du digital français et du e-commerce. Une histoire faite de révolutions technologiques et de bouleversements dans les usages. Une histoire dont Voyages-sncf.com a été acteur – toujours – mais aussi précurseur – souvent : le mobile, le social-commerce, le Big Data, etc. En 2015, Voyages-sncf.com a connu une croissance solide permettant de remporter 4 défis : une expérience client refondue et optimisée, une consolidation de la croissance à l'international, des partenariats avec les acteurs du tourisme français qui se multiplient et enfin l'intégration du bus. Aujourd'hui, nous continuons de nous renouveler, de nous fixer sans cesse de nouveaux défis pour proposer à nos clients une expérience du voyage augmenté grâce au digital.

Comment voyez-vous les prochaines années de Voyages-sncf.com ?

Une nouvelle séquence s'ouvre pour les marchés du e-tourisme européen et de la distribution du train et 2016 marque le début de la bataille pour le leadership de la distribution du train en Europe. Notre défi pour les prochaines années est de devenir le champion européen de la vente digitale de voyages en train et sur ce terrain, nous avons une longueur d'avance : premièrement, nous réalisons aujourd'hui 4,32 milliards de volume d'affaires (en 2015) et sommes implantés dans tous les pays d'Europe et au-delà avec notre marque Rail Europe ; deuxièmement, notre force de frappe : Le Smart Tourisme, qu'est-ce que c'est ? valeur différentiante et unique ; troisièmement, l'état d'esprit du collectif Voyages-sncf.com avec plus de 1000 collaborateurs de 15 nationalités différentes qui couvrent tous les métiers du e-commerce. Notre ambition pour 2016 et les années qui suivent, c'est de proposer à nos clients une expérience unique, personnalisée, fluide et sûre. Notre proposition de valeur, c'est le Smart Tourisme.

Le Smart Tourisme, qu'est-ce que c'est ?

Avec Voyages-sncf.com, nous voulons faire du Smart Tourisme une réalité. Nous mettons notre capacité d'innovation au service d'un voyage augmenté grâce au digital ; un voyage plus simple à organiser et à vivre, un voyage enrichi de plus d'émotions et de plus d'opportunités. C'est ce Smart Tourisme que nous voulons proposer à nos utilisateurs. Notre valeur ne repose plus sur une simple transaction mais sur la promesse d'un lien durable, utile et enrichi. Nous facilitons l'accès à des offres personnalisées pour que chacun ait la bonne offre, au bon moment et nous accompagnons le client dans l'ensemble du cycle de voyage de la manière la plus fluide possible. La condition de ces réalisations se traduit en interne également : nous avons adopté l'Agilité comme méthode de travail et avons créé une quinzaine de start-ups internes, les Feature Teams, qui nous permettent de raccourcir les temps de production et de tester nos offres et services en mode agile avec et pour nos clients. Pour y parvenir, notre stratégie repose sur la systématisation de la co-construction avec nos clients et la création d'un partenariat gagnant-gagnant avec tous les acteurs de l'éco-système digital du tourisme, notamment les start-ups, ainsi qu'avec les destinations touristiques.

Le message du Directeur Général

franck gervais

Avec Voyages-sncf.com, nous voulons faire du Smart Tourisme une réalité. Nous mettons notre capacité d'innovation au service d'un voyage augmenté grâce au digital ; un voyage plus simple à organiser et à vivre, un voyage enrichi de plus d'émotions et de plus d'opportunités. C'est ce Smart Tourisme que nous voulons proposer à nos utilisateurs. 

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