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La Helpbox, l’aide intuitive, personnalisée et innovante se décline sur Mobile

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Ouafa hoummas  marine ligerparOuafa Hoummas & Marine Liger et Franck Gbenou
23 November 2016
Parmi les nouvelles fonctionnalités embarquées par l’appli V. de Voyages-sncf.com : le e-billet Ouigo, le bus et le déploiement de notre nouvelle aide en ligne pour vous offrir une expérience aussi intuitive, personnalisée et performante que sur desktop.

Aujourd’hui, le mobile représente 60% de notre audience (chiffre en constante progression) et on compte plus de 870 000 interactions avec l’aide en ligne sur nos appli sur les 6 derniers mois.

Soucieux de vous satisfaire, notre nouvelle aide en ligne, se déploie en version App et web responsive pour s’adapter à vos usages en mobilité.
En deux mots, on a repris le meilleur de l’aide de nos sites Web repensé pour votre Smartphone
 😉 !


Quels objectifs pour cette nouvelle aide mobile ?

Au départ nous nous sommes posés pas mal de questions sur l'approche du projet. Les réflexions reposaient en priorité sur la fluidité du parcours...sans oublier pour autant les innovations techniques.

Finalement, avec les équipes CUX (équipes en charge de l'ergonomie et de l'optimisation des parcours de nos sites et applis), nous avons fixé 3 objectifs pour cette nouvelle aide sur mobile.

   - simplicité d’utilisation
   - adaptation aux usages mobiles et notamment aux logiques conversationnelles
(type whatsapp, Fmessenger, wechat…)
   - reprise des principes les plus plébiscités sur l'aide disponible sur ordinateur



Un travail titanesque 

Il faut bien comprendre qu’il ne s’agissait pas de faire une simple transposition d’un service existant sur notre site vers l’application mobile. Le mobile a ses particularités et nous avons dû nous poser pas mal de questions.

Des dizaines de personnes ont été mobilisées dans des domaines d’expertise diverses : design, ergonomie, développement, intégration, gestion de contenus, gestion de projet… à la fois sur les marchés Français et Européens. Nous étions toujours accompagnés dans cette aventure par DoYouDreamUp, une startup leader sur les chatbots.

Au final, ce fût 6 mois d’un travail acharné, des débats parfois passionnés (qui a dit houleux ? 🙂 ) pour vous proposer la meilleure expérience et au final, nous l’espérons, votre satisfaction.


Qu’est ce qui change pour vous ?  

   - Une nouvelle ergonomie plus intuitive et design,
   - Un accès tout au long de votre parcours à l’expertise d’un conseiller humain avec la mise en place du Chat depuis votre smartphone.
   - L’intégration d’un nouveau canal de contact Facebook Messenger permettant d’envoyer un message à un conseiller pendant les heures non ouvrées,
   - Des contenus optimisés, plus simples, plus clairs et plus visuels (images, gifs animés, vidéos, infographies…)

 

nouvelle aide mobile V.

 

D’autres nouveautés aussi dans cette nouvelle mise à jour

Le e-billet OUIGO disponible maintenant sur V.

OUIGO, vous connaissez ? La compagnie grande vitesse à petits prix. Si vous avez l’habitude de réserver sur le site internet, sachez que vous pouvez dès à présent réserver et retrouver votre E-billet OUIGO directement dans votre application V.

Voyagez en Bus, en France et en Europe

Comme vous le savez très bien, grâce à votre application V. vous pouvez réserver rapidement tous vos voyages en train….mais pas que ! Aujourd’hui vous pouvez également réserver vos voyages en bus. maintenant vous avez le choix entre train et bus, pour voyager partout en France et/ou en Europe. Un moyen tout aussi agréable de s’évader et à tout petits prix.

 

Et pour la suite ?

Pour la suite… nous souhaitons développer encore un peu plus la personnalisation de l’aide apportée.

Nous déploierons ensuite la Helpbox sur les pages de notre site Agence (et oui, Voyages-sncf.com ce n’est pas que du train 😉 ) dans les tous prochains mois.

Nous voulons également vous proposer prochainement de nouveaux canaux de contacts innovants mais chut, nous n’en dirons pas plus !

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