Menu

La Helpbox, un service d’aide en ligne personnalisée pour vous servir

Ouafa hoummas franck gbenou

Rédigé par Ouafa Hoummas & Franck - Expérience client - #service #expérience client #innovation #startupRédigé par Ouafa Hoummas & Franck

PARTAGES

helpbox-2.png

Vous l’avez sûrement remarquée sur le site, une fenêtre orangée vous propose ses services en cliquant sur le bouton d’aide. Développée en partenariat avec la start-up « Do you dream up » et en coordination avec VSCT (le pôle technique de Voyages-sncf.com), cette nouvelle fonctionnalité vous assiste en toute simplicité tout au long de votre navigation.

Une transition vers la simplicité

61% c’est le pourcentage d’utilisateurs qui consultent nos pages d’aide au cours de leur navigation.  Les utilisateurs ont en permanence besoin d’information, ont des questions à poser au cours de la préparation de leurs voyages. Dans le contexte de refonte fonctionnelle du site, nous avons mis en place un énorme chantier de refonte de l’aide en ligne. Celui-ci s’inscrit dans la stratégie d’amélioration de l’expérience utilisateur pour offrir à nos clients une navigation toujours plus fluide et simple.  

C’est pourquoi nous avons décidé de centraliser toutes nos données d’information en un seul outil pour vous : la Helpbox.

Avant nous avions 3 services d’aide à vous proposer au sein de l’aide en ligne :

      •  Léa, notre avatar qui répondait à vos questions sous forme de chat.

      •  La Foire aux questions qui regroupe de nombreuses informations et représente tout de même 18 millions de pages vues rien qu’en 2015.

      •  Les formulaires de contacts qui vous permettent de joindre notre service client si vos questions restent sans réponses.

Cette nouveauté s’accompagne d’un important travail de refonte du contenu de notre aide en ligne. Aujourd’hui, 53 pages de la foire aux questions ont été repensées et une centaine de connaissances Léa retravaillées. Une vidéo, une image ou même un plan pour vous informer à la place d’un paragraphe de texte. Ce travail est entrepris depuis plusieurs mois pour faciliter l’autonomie du visiteur et s’intègre aussi à la Helpbox.

 

 

Une aide proactive et contextualisée

 

Votre nouvelle Aide en ligne est accessible sur l’ensemble du site et s’affiche en un clic ! D’abord, elle vous apporte des réponses contextualisées en fonction de votre étape d’achat et si ce n’est pas suffisant, vous pouvez poser votre question sous forme de chat automatisé.

 

Ensuite, il y a un panneau latéral pour accéder au contenu dynamique (vidéo, tutoriel) que nous enrichissons au fur et à mesure pour vous apporter une aide simplifiée et ludique. Vous pouvez désormais finaliser votre commande en ayant toute l’aide qu’il vous faut ! Et enfin, l’accès à nos canaux de contact est également accessible depuis cette nouvelle Helpbox. 

Reprenant les questions du Top 10, vous retrouverez un Top 3 des questions posées de manière récurrente sur la page sur laquelle vous vous trouvez.

La Helpbox c’est aussi un moteur de recherche fonctionnant par auto-complétion : il suffit de taper une lettre ou un mot et une liste de propositions apparaît. Et si la réponse ne se montre toujours pas, pas de panique 😉! On vous propose aussi un accès simplifié à nos dispositifs de contacts selon vos préférences (mail, chat, téléphone).

 



Bye bye Léa

 

Qui dit arrivée dit souvent départ… Léa notre avatar, se retirera petit à petit après des millions de conversations générées (plus de 2 millions pour la seule année 2015 !). Elle aura répondu un peu plus de 10 ans à toutes vos questions, des plus sérieuses aux plus cocasses et avec le sourire 😉

Bravo et merci Léa !

 

 

 

 

Déploiement et évolution de la Helpbox

Cette nouvelle aide en ligne est déjà disponible depuis notre site web Français. Le déploiement de la Helpbox se fera progressivement sur les différents sites Européens dans les prochains mois. Sur le site mobile et l’application V. un système d’aide spécifique sera mis en place.

MAJ du 23 novembre 2016 : la Helpbox est désormais disponible sur mobile

 

MAJ du 07 mars 2017 : La Helpbox débarque sur l'agence Voyages-sncf.com !

Voyages-sncf.com, ce n’est pas que du train ;-)

Il était donc logique que notre service d’aide en ligne personnalisé soit aussi disponible pour vos prestations Agence (hôtel, vol, voitures, activités, week-end…). Voilà donc chose faite depuis le 16 février 2017.

Notre aide en ligne interactive vous accompagne désormais pour vos réservations de vol, hôtel, voiture…



N’oubliez pas que la Helpbox se nourrit de vos avis pour s’améliorer. Vos retours sont précieux et vous pouvez les partager ici-même ou sur twitter #OpenVSC.