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Le site évolue, et c’est notamment grâce à vos nombreux retours !

Photo fanny voyages sncf com

Rédigé par Fanny Gruffy - Expérience client - #co-construction #service #relation clientRédigé par Fanny Gruffy

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Nous faisons régulièrement évoluer notre site et c’est en grande partie grâce à vos retours d’expérience ! Au lieu de deviner ce que vous voulez, nous écoutons ce dont vous avez vraiment besoin. Nous vous laissons la parole !

Vous l’avez peut-être remarquée, cette petite languette rose « Votre avis » à droite de l’écran sur certaines pages de notre site. Mais à quoi sert-elle ? Elle vous permet de nous faire part de vos retours d’expériences, avis, suggestions, idées sur une page. Cela nous aide à optimiser notre site, afin de simplifier votre navigation.

 

Concrètement, comment ça fonctionne ?

1. Au clic sur la languette, vous pouvez soit donner votre avis sur la page, soit sur une zone spécifique (qui vous interpelle ou pose problème).

2. Vous attribuez un smiley correspondant à votre ressenti et laissez un commentaire pour nous expliquer votre expérience. Vous pouvez nous remonter des bugs de fonctionnement, des suggestions d’évolution…

3. On compile tous vos retours, on les classe selon leur criticité et on priorise les évolutions à venir.

Vos commentaires nous aident à optimiser en continu notre site, pour vous simplifier la vie ! Alors à vous la parole ! :-)

 

 

 

Un premier bilan de l’expérience très positif

Depuis juillet 2015, le site fait progressivement peau neuve. Nous avons installé cette languette en collaboration avec Usabilla sur ces espaces:

la page d’accueil 

la page de résultats 

le calendrier des prix  

l’achat ou renouvellement de 4 cartes commerciales (jeune, week-end, senior, enfant+) : exemple avec la carte jeune, en cliquant sur « je la commande tout de suite »

-  L’espace « Mon Voyage » pour le suivi de votre commande (pas encore ouvert à tous les types de commande à date) 

 

Vous êtes déjà plus de 46 000 à avoir donné votre avis et nous vous en remercions ! Grâce à vous, nous avons déjà déployé plus d’une trentaine de vos améliorations, et pleins d’autres à venir ;-)

 

Pour vous donner quelques exemples concrets d’évolutions déjà implémentées suite à vos retours :

-  Pour refondre la page d’accueil, 18 000 avis ont été recueillis entre le 17 Juin et la fin Août 2015 et 300 000 internautes avaient pu la tester permettant ainsi des évolutions répondant directement vos attentes:

    •  Pour plus de fluidité dans votre recherche, nous avons ajouté les boutons aller simple /aller-retour dans le moteur de recherche train

Commentaire d'un utilisateur du site : « Il est très compliqué de vouloir réserver uniquement un aller »

 

page d'accueil optimisation

 

 

    •  Nous avons corrigé des anomalies de connexion au compte client : quand je suis connecté, on prend en compte mes infos dans le moteur de recherche train.

Commentaire d'un utilisateur du site : « Quand je me connecte avec mon espace client, des informations sautent »

 

page d'accueil optimisation 2

 

 

-  Sur la page de résultats :

    •  Les résultats du jour précédent et jour suivant n’étaient pas forcément visibles, nous avons donc modifié le style de la séparation entre les dates pour plus de lisibilité.

 

page devis optimisation

 

 

-  Sur l’espace « Mon Voyage »,

    •  Nous avons amélioré le suivi de votre e-billet sur mobile, en affichant votre numéro de voiture et votre place, et en vous proposant de télécharger votre PDF sur mobile.

 

mon voyage optimisation


 

Un déploiement progressif

Et comme vous êtes nombreux à nous avoir déjà partagé vos avis et qu’ils nous sont très utiles, nous allons déployer la solution au fur et à mesure sur toujours plus de pages. Alors ouvrez l’œil ;-)