Menu
1.jpg

OUI.sncf et la personnalisation de la relation client

899 vuescommentaires
Logocartouche vscparVoyages-sncf.com
30 November 2017
Un compagnon de voyage idéal et personnalisé pour vous !

Julien Nicolas, Directeur France de OUI.sncf et nos équipes de la Relation Client ont souhaité vous inviter le 30 novembre au sein de l’espace OUI Work pour une après-midi dédiée à la personnalisation de notre relation avec vous, nos utilisateurs.

 

Aujourd’hui, 50% des clients achètent en mode connecté via leur compte utilisateur. Nous voulons nous adapter à chacune de vos connexions, en fonction des données que vous partagez avec nous, afin de vous proposer un service de qualité et un parcours personnalisé selon vos besoins.

 

Pour témoigner de cette volonté de vous accompagner dès l’étape de la réservation de voyages, nos équipes ont effectué, pour vous, 11 pitchs sur la nouvelle expérience client OUI.sncf, animés par Thierry Spencer, Directeur Associé, de l’Académie du Service et auteur du blog Sens du client.

 

 

  • C comme CLARTE – « La RC pour tous »

 

Pour vous garantir un maximum de clarté et la capacité de choisir le voyage qui vous convient, OUI.sncf a formé un partenariat avec RogerVoice ; une application qui sous-titre vos appels téléphoniques instantanément, et Elioz qui permet d’échanger avec les individus sourds et malentendants. Aujourd’hui 1 français sur 11 est malentendant. OUI.sncf souhaite donc se placer à l’écoute de tous ses clients, et se rend disponible pour répondre à vos besoins. L’accompagnement des clients, nous le faisons aussi avec Allo Media via l’analyse des données contenues dans nos conversations avec vous. De cette manière, nous optimisons notre connaissance de vos envies !

 

  • L comme LIBERTE – « Etre là, à tout moment pour nos clients, en leur apportant une réponse rapide de la part d’experts »

 

Avec CallDesk, OUI.sncf tient à offrir une aide téléphonique intelligente 24h/24h et 7j/7 grâce à un agent conversationnel vocal. Cet agent échangera avec vous comme un opérateur humain, sauf qu’il sera disponible sans temps d’attente. L’objectif : vous apporter des réponses sur des requêtes simples, tout en libérant nos conseillers pour les demandes plus complexes. Avec Acticall, le spécialiste de la relation client, OUI.sncf peut apporter, à tout moment, des réponses rapides aux clients grâce aux conseils d’experts placés à votre écoute. Pour renforcer notre présence multicanale, et en tant que gage d’authenticité et d’efficacité, nous souhaitons aussi assister nos clients en ligne en dehors des heures d’ouverture via la plateforme de chat communautaire « Ibbü » de iAdvize.

 

  • I comme INSPIRATION – « Développer une relation de proximité avec nos clients à travers des espaces d’échange »

 

Pour continuer à co-construire les produits et services de demain avec nos clients, on travaille sur nos espaces d’échanges avec The Social Client. C’est grâce à la plateforme OUI Talk, ex-OpenVSC, que nous est venue l’idée de vous proposer l’Alerte Petits Prix (fonctionnalité disponible dès le 7 décembre !)

 

  • E comme EMPATHIE – « Modifier la posture des équipes »

 

Les conseillers placés à votre écoute sont avant tout des facilitateurs. Enthousiastes, solution finders, proactifs, ils travaillent sur deux axes ; s’adresser au client selon ses préférences, et ajuster la posture des équipes. Ce qui compte pour nous, ce n’est pas de suivre les procédures, mais bien de garantir une pleine et entière satisfaction au client.

 

  • N comme NATUREL – « Pertinence, disponibilité et instantanéité »

 

Quoi de plus naturel qu’une conversation ? Après la mise en place d’une aide conversationnelle avec « la Helpbox » pour vous accompagner dans votre parcours d’achat, la nouveauté, c’est OUI BOT, le nouveau compagnon de voyage qui permet de réserver de manière simple, avec vos propres mots, directement depuis la page d’accueil OUI.sncf.

Simple, rapide et pertinent, il saura vous aider à réserver votre billet rapidement ou vous mettre en relation vers le meilleur conseiller en cas de besoin.

 

  • T comme TRANSPARENCE – « Pouvoir consulter les avis des clients en temps réel sur l’offre OUI.sncf »

 

Qu’il s’agisse de transporteurs, de services, de cartes commerciales ou de destinations, vous avez accès aux notes et avis vérifiés de nos clients. Nous sollicitons les clients à J+1 pour leurs opinions et nous en obtenons plus de 10 000 par mois. Nous avons ainsi bâti, avec vous, un véritable capital confiance et une base de données de référence qui rassurent les jeunes comme les plus grands.

Avec le hashtag #onyva, vous pouvez aussi consulter les avis et coups de cœurs de la communauté des ambassadeurs locaux via les réseaux sociaux ou directement sur la plateforme OUI Talk. Cette nouvelle proposition de service est en expérimentation depuis avril 2017.

 

  • S comme SATISFACTION – « Analyser, porter, diffuser la voix de nos clients dans l’ensemble de l’entreprise afin de faire évoluer la satisfaction »

 

Chez OUI.sncf notre culture du bien-être client. C’est aussi notre ambition de porter et diffuser la voix de nos clients dans l’ensemble de l’entreprise afin de faire évoluer la satisfaction. On vous écoute puis on analyse, on mesure, et on ajuste au sein des différentes Feature Teams. Aujourd’hui nous avons différents indicateurs, tel que le taux d’effort, la satisfaction client, le NPS, les messages d’erreurs, ou encore la capacité à faire des achats sans aide pour nous renseigner sur la fluidité de votre expérience utilisateur et nous permettre de l’améliorer.

 

 

Après cette série de pitchs, Thierry Spencer, Directeur Associé, de l’Académie du Service et auteur du blog Sens du client,  nous a partagé les tendances 2018 de la relation client ainsi que les nouvelles attentes des consommateurs et voyageurs. Nous en avons tiré de multiples enseignements :

  • Les abonnements sont des modes de consommation plébiscités. Environ 95% des français sont souscripteur d’au moins 1 abonnement.

  • Environ un quart des consommateurs appréhende le contact avec un service client.

  • La moitié du trafic internet est mobile dans le monde

  • Les applications représentent la moitié du « temps digital ». Les français y passent environ 2,3 heures par jour.

  • Les clients valorisent la rapidité et le self care.

La conclusion générale de l’ensemble de ces études ; les clients veulent le meilleur des deux mondes : 100% digital mais aussi 100% humain. Nous avons donc un impératif ; réconcilier le digital et l’humain. Construisons ensemble le voyage de demain.

 

Consultez son article : ici

 

Pour plus d'infos sur cette sixième semaine à l'espace OUI Work, visionnez le JT HEBDO #6 

 

PARTAGEZ CET ARTICLE !