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REX sur la refonte de la page des résultats du site

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Rédigé par Lucie Lesage - Expérience client - #co-construction #page des prix #beta-testRédigé par Lucie Lesage

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En octobre 2014, nous entamions la refonte totale de la page des résultats du site et pour la première fois nous avons embarqué les clients à chaque étape du projet pour avancer selon leurs avis. Le premier projet en totale co-construction, dans l’esprit #OpenVSC...

Sur le Web, la page de résultats de Voyages-sncf.com accueille plus de 300 000 visiteurs chaque jour. C’est pourquoi nous accordons une grande importance à ce que son évolution soit en adéquation étroite avec les besoins des utilisateurs.

 

Lorsque nous avons lancé le projet de refonte fonctionnelle et technique de cette page en octobre 2014, nous avons souhaité impliquer les utilisateurs dès le début, afin de recueillir leurs besoins et nous assurer d’y répondre.

 

Les enjeux du projet

 

 

 

Après 5 mois de travail et 2 séances de tests utilisateurs, nous étions prêts à montrer la toute première version de la nouvelle page aux clients les plus engagés de Voyages-sncf.com. L’onglet « Votre avis ? », qui est encore présent aujourd’hui à droite de la page, nous a alors permis de collecter plus de 3 000 retours des utilisateurs, dont 75% d’avis positifs
 

Sur les réseaux sociaux, les Bêta-testeurs nous ont également soutenus :

 

 

En plus de nous conforter sur la réponse aux besoins des utilisateurs que nous apportions, cette version Bêta nous a également permis de recueillir de nombreuses suggestions et axes d’améliorations, que nous nous efforçons de prendre en compte en continu encore aujourd’hui!


Par exemple, nous mentionnions en haut de page les conditions d’échange et de remboursement des billets, sans rentrer dans le détail. Les retours des utilisateurs nous ont montré qu’il fallait expliquer d’avantage ces mentions. Nous avons donc ajouté des infobulles pour donner plus de détails sur les typologies de tarifs dans chaque colonne de la page.

 

 

Par ailleurs, bien que les objectifs de lisibilité et de hiérarchisation des informations sur la page soient atteints, certains clients fréquents restent déçus du changement car ils ne retrouvent plus certaines informations aussi facilement qu’avec l’ancienne version. Par exemple, pour les utilisateurs habitués à voyager dans un train précis : les numéros de trains sont désormais affichés dans l’onglet « détail du voyage » de chaque proposition, quand ils étaient visibles en premier niveau de lecture auparavant.

 

Nous nous efforçons donc d’améliorer l’accès aux informations, pour que la navigation leur soit soit plus simple (ci-dessous avec l’ajout récent d’un accès simplifié au détail du voyage, par exemple) :
 

 

Le déploiement de la page

 

Forts de ces retours clients sur la version Bêta, nous avons décidé de poursuivre le déploiement de la page, qui a alors été soumise à un AB Test (50% de redirections vers la nouvelle page / 50% vers l’ancienne). Cela nous a permis de constater une évolution positive de nos indicateurs business et techniques.

 

Depuis le mois d’avril 2015, l’équipe propose une nouvelle version de la page aux utilisateurs tous les 15 jours, intégrant des corrections et des nouvelles fonctionnalités. Aujourd’hui, la grande majorité des utilisateurs est redirigée vers la nouvelle page lorsqu’ils recherchent un billet de train.

 

Les prochaines étapes


La nouvelle page de résultats étant aujourd’hui industrialisée, nous travaillons désormais à son optimisation lorsqu’elle est vue depuis un Mobile et au déploiement de fonctionnalités pour proposer des trajets alternatifs moins chers aux utilisateurs.


Continuez à nous donner votre avis sur les évolutions que vous souhaitez lui voir apporter !