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Votre avis compte beaucoup pour nous !

Florian brunet chef programme experience client voyages sncf

Rédigé par Florian Brunet - Expérience client - #avis verifies #experience client #relation clientRédigé par Florian Brunet

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Comme vous êtes au centre de nos préoccupations, quoi de mieux que vous permettre de laisser des commentaires et des notes à nos services ? En toute transparence, la confiance n’en est que renforcée ! Vous êtes les premiers contributeurs du site alors, un conseil à donner aux autres voyageurs ? Il n’y a plus qu’à !

Vos voyages nous intéressent et intéressent aussi d’autres voyageurs ! Vous pouvez donner votre avis sur votre expérience sur le site, sur les transporteurs (iDTGV, OUIGO etc.), sur votre destination et même sur votre carte de réduction si vous en avez une.

 

Pourquoi donner votre avis ?  

Votre avis est précieux et en le donnant, vous partagez votre expérience avec les autres utilisateurs du train. Vous pouvez recommander nos produits et services, afin qu’ils en profitent eux aussi 😉.

Et vous aussi, vous y gagnez, car les avis des autres pourront vous aider dans vos choix ! Ils sont accessibles sur plusieurs pages transporteurs, et le seront progressivement sur les pages cartes commerciales (jeune, week-end, etc.) et les pages de nos produits. Vous pouvez également consulter l’ensemble des avis concernant notre site à proprement parler ici.

avis sur Thalys


Au-delà de cette entraide entre voyageurs, nous voulons prendre en compte vos avis et commentaires comme axe d’amélioration. Chaque avis est donc lu et analysé par nos équipes, et nous répondons souvent à vos commentaires, y compris ceux négatifs. Notre objectif est de mieux comprendre une mauvaise expérience vécue par nos clients et faire en sorte que celle-ci ne se renouvelle pas.


Comment donner votre avis ?

Nous sollicitons les clients ayant réservé sur Voyages-sncf.com via un questionnaire envoyé juste après leur voyage, pour avoir un avis tout frais ! Seul un petit pourcentage de clients est sollicité, et bien évidemment, un voyageur fréquent ne le sera pas à chaque voyage. Rassurez-vous, ce sera, tout au plus, une sollicitation par semestre 😌 !
 

Voici à quoi ressemble le questionnaire :

 

questionnaire avis vérifiés

Sachez qu’il est aussi possible de donner votre avis à n’importe quel moment via votre mobile, tablette ou ordinateur, si vous en avez envie.

 

Des avis authentiques et pertinents

Les avis que vous donnez sont recueillis par notre partenaire, Avis Vérifiés, un tiers de confiance spécialiste du traitement des avis clients : il en analyse le contenu, tranche sur la pertinence, et le publie.

Le traitement des avis est soumis aux exigences de la norme AFNOR NF Z74-501* : nous ne pouvons ni refuser de publier des avis concernant le site, ni les modifier. Seul Avis Vérifiés, organisme certifié et labellisé par l’AFNOR le peut, et il est tenu à la transparence et à la publication de tous les avis. Nous intervenons uniquement et éventuellement pour attirer son attention sur un avis non-pertinent, et la décision de publier ou non cet avis lui incombe entièrement

Voici un exemple de commentaire non-pertinent selon nous :

Le lendemain du voyage, un client reçoit le fameux questionnaire. A la question lui demandant de partager son avis sur sa récente réservation avec Voyages-sncf.com », il répond :

 « Altercation entre passagers … » accompagné d’une note sur votre voyage : un petit « 2/5 » (tout juste de quoi aller au rattrapage 😥 ).

Triste expérience en effet, mais le commentaire ne répond pas vraiment à la question posée sur l’expérience de la réservation. C’est ce type d’avis que nous sommes amenés à signaler à Avis vérifiés, qui décidera ensuite de la publication ou non de cet avis. S’il trouve que ce n’est en effet pas pertinent, il ne le publiera pas et le voyageur sera informé par mail du motif du refus de publication.

 

Ensuite ?

Ce n’est qu’un début ! Aujourd’hui, seuls certains d’entre vous sont sollicités pour donner leur avis à l’issue de leur voyage. Demain, vous pourrez tous laisser votre avis sur tous les produits du site (!) car nous sommes convaincus que vous êtes les mieux placés pour parler de nos produits et de nos destinations !

Nous faisons tous partie de la communauté des usagers du train. Cette communauté vit notamment grâce à vos avis … et nous vous en remercions !

 

 

*Pour en savoir plus sur la norme AFNOR NF Z74-501 :
Elle délivre des solutions applicables par tous les sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l’exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation.