Menu

Voyages-sncf.com et Facebook Messenger s’associent pour une nouvelle expérience client.

Pepin mickael

Rédigé par Michaël Pépin - Innovation - #messenger #facebook #relation client #expérience clientRédigé par Michaël Pépin

PARTAGES

header_FB_Msgr.jpg

Il y a 5 ans, Voyages-sncf.com était parmi les premiers à permettre à ses utilisateurs de contacter son service client via Facebook. Désormais, les clients peuvent recevoir leurs commandes et contacter les conseillers depuis leur application Facebook Messenger !

Une innovation stratégique fruit d’une collaboration

 

Dans le cadre de notre stratégie « smart tourisme », nous sommes en permanence à la recherche de services destinés à simplifier l’expérience de nos clients et qui s’intègrent dans leur quotidien en s’adaptant à leurs usages, et non l’inverse. Sachant que 60% de notre audience provient du mobile, nous avons intérêt à développer des outils simples de conversation avec nos clients sur ce canal.
 

Par ailleurs, les jeunes ouvrent peu leurs mails et pour répondre rapidement et efficacement à propos de leur voyage, nous devions donc développer une nouvelle solution. Messenger (la messagerie instantanée de Facebook) qui cumule +800 millions d’utilisateurs dans le monde par mois, se présentait comme un canal privilégié pour nous.

 

Cette nouvelle fonctionnalité n’aurait jamais pu voir le jour sans la précieuse collaboration de Facebook et de notre partenaire iAdvize ! Nous avons avancé ensemble pour créer une nouvelle interface sur-mesure pour nos clients.

 

Comment ça marche ?

 

Ce nouveau service innovant en France vous permet depuis l’application Messenger et en complément de votre mail de confirmation :

           - d’accéder aux informations essentielles de votre commande (référence de réservation, horaires, voiture, siège et E-billet…)

           - de contacter directement nos conseillers avec notre engagement à vous répondre en moins de 2 heures sur les réseaux sociaux

 

L’accès à l’historique de vos réservations et de vos conversations avec notre service client est désormais simple et intuitif dans votre fil de discussion. Aussi facile que contacter un ami sur Messenger !

 

 

3 prérequis sont nécessaires à l’utilisation de ce service :

          - passer sa commande depuis notre site web.

          - être connecté à son compte client.

          - être connecté à son compte Facebook.

 

Ce service, qui est déployé progressivement, est pour le moment accessible pour un seul passager sur les trajets sans correspondance. D’ici cet été, nous allons ouvrir les commandes éligibles à Messenger aux réservations avec des trajets avec correspondance et plusieurs passagers. Nous réfléchissons déjà avec nos partenaires Facebook et iAdvize pour concrétiser cela.

 

L’arrivée de Messenger for business va modifier en profondeur la relation client des entreprises, et nous ne sommes pas peu fiers de vous en faire profiter les premiers !

 

Vous testez et vous nous dites ce que vous en pensez ?

Mise à jour 9/11/16 : l'aventure des Bots sur Messenger continue, avec notre 2nde expérimentation, dédiée à la réservation de billets de train. par ici pour en savoir plus.