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Ouverture des ventes de billets pour Noël : Les équipes sont sur le front !

Romain nathalie

Rédigé par Romain Kara et Nathalie Gelderman - People - #ouverture des ventes #train #relation client #VSCTRédigé par Romain Kara et Nathalie Gelderman

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Dans quelques jours, le 13 octobre, les billets de trains pour les vacances de Noël seront disponibles à la vente. C’est un moment très attendu pour nos clients, impatients de pouvoir réserver leurs billets pour les fêtes de fin d’année. Et pour les équipes de Voyages-sncf.com : cet évènement nécessite une préparation de sportifs de haut niveau !

Tous les métiers de l’entreprise sont mobilisés depuis la relation clients, le produits, le marketing, les équipes tech, la communication ou encore les RH !

Nous avons sélectionnés 2 métiers indispensables, qui contribuent à faire de cette journée d’ouverture des ventes une réussite : la relation clients et la technologie.

 

Préparation à l’ouverture des ventes des billets de Noël côté Relation Clients

Pour la Relation Client, l’ouverture des ventes d’hiver est une journée particulière, synonyme d’effervescence et d’affluence dans notre centre Client.

Elle nécessite une bonne préparation en amont, car notre activité s’accroit de 35% durant cette journée par rapport à une journée classique.

Nous mettons à jour toutes les connaissances de l’aide automatisée. FAQ, Helpbox, Message d’information aux voyageurs sur certaines pages du site… Ce travail de fourmi, peu connu est pourtant très important pour fluidifier au maximum la navigation du client.

Plusieurs réunions avant l’ouverture des ventes sont également programmées afin d’échanger entre chaque service et suivre la progression et coordonnées la préparation à cet évènement.

 

Le jour J

Concrètement, et dès l’aube, beaucoup de clients seront présents sur notre site et nos applis afin de pouvoir réserver au meilleur prix leurs voyages de fin d’année.

L’enjeu pour nous est d’accompagner de la plus belle des manières possibles les voyageurs dans leur réservation. Pour cela, et s’ils le souhaitent, nos clients peuvent demander conseil auprès de notre équipe, par téléphone, par mail, par chat ou même sur les réseaux sociaux. Notre équipe, renforcée pour l’événement, se tient prête !

Nous nous devons d’être réactifs et facilitateurs et pour éviter toute attente pour toute personne qui aurait besoin d’être accompagnée pour son achat.

Soulignons l’importance d’une bonne communication entre les différents services pour cette journée. En effet, la relation client est en première ligne, nos équipes constituent en quelque sorte un pont entre le voyageur et Voyages-sncf.com. Un bon relais dans un sens comme dans l’autre permet de résoudre rapidement des problèmes que nous pouvons parfois rencontrer.

La meilleure des récompenses pour nous, c’est de savoir que nous aidons nos clients à préparer leur voyage de fin d’année afin que tout soit parfait.

 

 

On se prépare à encaisser la charge du côté des équipes techniques

L’ouverture des Ventes de Noël est la plus importante en termes de trafic et de mobilisation de notre infrastructure.

Une Ouverture des ventes programmée c’est environ 2,5 fois plus de requêtes réalisées sur nos canaux qu’une journée standard sur le web France avec un pic d’affluence très important dès l’ouverture. Et sur nos sites Européens, la fréquentation des canaux peut être multipliée par 4.

Cette année, il y a eu de vrais changements d’architecture sur web Europe puisque nous avons mis en place un deuxième site de production sur le site.

Le jour de l’Ouverture des Ventes de Noël, nous observons un pic d’achats allant jusqu’à avec 29 billets réservés/seconde, c’est l’équivalent d’un TGV qui se remplit toutes les 20 secondes !  Notre infrastructure doit pouvoir répondre à cette charge sans dégradation pour les utilisateurs.

Nous commençons à préparer l’ouverture des ventes dès fin juin.

Nous faisons d’abord des projections du trafic attendu en fonction de l’évolution business et des modifications d’usage. Cette année, avec le passage en full web responsive de nos sites France et Europe, il y a eu un report des utilisateurs du site .mobi vers le site .com.

Ensuite, nous auditons les risques internes (nouvelles fonctionnalités, changement d’infra) et externes (appels partenaires, scraping par les bots).  Les risques sont à revoir chaque année car les fonctionnalités et notre infrastructure sont en constante évolution. Cette année, les grands enjeux ont été la mise en place de notre propre CDN et le débordement de notre production vers le cloud OVH (cloud Hybride). Pour chacun de ces risques, nous essayons de trouver des solutions pour diminuer les impacts possibles. Pour vous donner une idée de la taille de notre infra: nous avons plus de 4 500 serveurs dont une centaine chez OVH pour assurer une QoS (Qualité de Service)  et une QoE (Qualité d’Expérience) sans faille !

Ensuite, nous traitons en mode projet les actions identifiées (redimensionnement de l’infrastructure, actionnement du débordement vers le cloud, test des modules de désactivation, revue de la configuration, correction au niveau des applications si nécessaire, tests de charge). Nous organisons également des stress tests en production en fermant des pans de la production pour simuler une charge spécifique et des tests de vieillissement en stoppant les reboots automatiques des serveurs pour vérifier comment les instances se comportent.

Nous avons plus de 180 collaborateurs du côté de VSCT mobilisés sur la journée sur les sites de Paris (dev/qualité), Lille (exploitation) et Nantes (support/intégration/dev) dont la moitié sera présente sur place dès potron-minet avec les yeux qui piquent :-).

Tout est mis en œuvre par les équipes, quelques soient les services, pour assurer une qualité d’utilisation de nos canaux qui soit la meilleure possible pour tous, lors de cette journée très particulière !

Et pour être parmi les premiers le jour J à profiter des petits prix, RDV sur notre page Facebook.