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EQUIPE PROJETArrow down black 1ac667e990cafa623f3de1ed9729c3ee28f8e4c39aaa443ff05ce0f3489ef475

Construire, tester, innover pour améliorer la relation client

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Franck G.

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Fatou K.

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Florent P.

  • Le pitchRectangle white 67d9862dda054bc1a8ebe49db9713ffed88c50bb0f5e654af887ab8bb5a60892

    Depuis peu, un nouveau canal de contact a fait son apparition parmi les multiples possibilités déjà proposées pour joindre nos conseillers clients Voyages-sncf.com : en plus des mails, Twitter, Facebook et autre Messenger... le canal RogerVoice vient d’être intégré.

     

    50 % messenging, 50% téléphone, et surtout 100% utile, RogerVoice a déjà permis à plusieurs milliers d’utilisateurs, jusqu'ici "exclus" du téléphone en raison de leur difficulté à entendre correctement leur interlocuteur, de (re)nouer avec ce moyen de communication. Quand l'oral est écrit, c'est tout de suite plus lisible :).

    Chez Voyages-sncf.com, malgré l'émergence d'un grand nombre de modes de contact, le téléphone reste, de loin, celui que nos clients privilégient pour nous contacter. Du coup, l’intégration de RogerVoice pour rendre accessible le service client par téléphone à tout le monde constitue une VRAIE avancée. Les clients utilisateurs de RogerVoice peuvent ainsi appeler en toute facilité notre service clients.

    La team Relation Client ne voulant pas s’arrêter en si bon chemin, on s'est dit qu'on pouvait voir plus loin que cette première étape. On a déjà quelques idées pour la suite mais, on voudrait bien connaître les vôtres, histoire de s'assurer qu'on ne fait pas fausse route !

    Testez cette nouvelle fonctionnalité (en téléchargeant l'appli RogerVoice si vous ne l'avez pas déjà, la version d'essai est gratuite !) et dites-nous ce que vous pensez et comment vous la verriez évoluer. Vos retours nous sont précieux pour vous proposer un service correspondant au mieux à vos besoins :). 

     

     

  • Votre avis ?Rectangle white 67d9862dda054bc1a8ebe49db9713ffed88c50bb0f5e654af887ab8bb5a60892Rectangle white 67d9862dda054bc1a8ebe49db9713ffed88c50bb0f5e654af887ab8bb5a60892

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    David M.
    8 juin 2017

    Que faut-il améliorer à ce nouveau moyen de contact (fonctionnement, fonctionnalités...) ?

    Réponses plus concrètes.

    Quelle note donneriez-vous à ce nouveau service ?

    utilité

    facilité d'utilisation

    accessibilité

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    Jérém -.
    8 juin 2017

    Que faut-il améliorer à ce nouveau moyen de contact (fonctionnement, fonctionnalités...) ?

    Réduire le prix de l'abonnement

    Quelle note donneriez-vous à ce nouveau service ?

    utilité

    facilité d'utilisation

    accessibilité

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    jessica F.
    8 juin 2017

    Que faut-il améliorer à ce nouveau moyen de contact (fonctionnement, fonctionnalités...) ?

    Il faudrait réfléchir à des fonctionnalités que on peut pas trouver dans d'autres applis

    Quelle note donneriez-vous à ce nouveau service ?

    utilité

    facilité d'utilisation

    accessibilité

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    isabelle P.
    8 juin 2017

    Que faut-il améliorer à ce nouveau moyen de contact (fonctionnement, fonctionnalités...) ?

    Mettre un tuto dès l'arrivée sur l'appli la toute première fois pour les personnes qui auraient des craintes vis à vis de l'utilisation A l'activation, on m'a demandé de saisir un code reçu par SMS mais la fenêtre de saisie a aussitôt disparu, je n'ai pas bien compris

    Quelle note donneriez-vous à ce nouveau service ?

    utilité

    facilité d'utilisation

    accessibilité

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    Anais K.
    8 juin 2017

    Que faut-il améliorer à ce nouveau moyen de contact (fonctionnement, fonctionnalités...) ?

    chat direct

    Quelle note donneriez-vous à ce nouveau service ?

    utilité

    facilité d'utilisation

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  • RestitutionRectangle white 67d9862dda054bc1a8ebe49db9713ffed88c50bb0f5e654af887ab8bb5a60892

    Bonjour à tous,

     

    Une nouvelle fois vous avez été au rendez-vous. Vos nombreux retours vont alimenter notre réflexion et nous permettre de "designer" le meilleur service possible à l'avenir. Avant de vous partager la synthèse du projet , un rapide rappel du contexte.

     

    L'histoire entre Voyages-sncf.com et  Roger Voice a commencé il y a plusieurs mois. D'un côté, il y a le site (et l'app !) qu'on ne vous présente plus. De l'autre, il y a une jeune start up.

    La solution Roger Voice, représente tout ce qui nous est cher chez Voyages-sncf.com : Une idée innovante, un produit "intelligent" et surtout une solution qui permet de proposer nos services à (presque) tous ! Voyages-sncf.com et Roger Voice étaient donc faits pour s'entendre :) 

     

    Ceci étant rappelé, voilà ce que vous nous avez dit après avoir testé la solution Roger Voice : Globalement, vous trouvez le service utile, ce qui est finalement le point le plus important (et qui nous confirme qu'on est pas "totalement" à côté de la plaque ;) )

     

     

    Maintenant, parlons des sujets qui fâchent !

    • Vous nous avez indiqué plusieurs bugs et problèmes de fonctionnement du service. Un point important est à relever sur ce sujet : La performance de la solution augmente significativement à mesure qu'elle est utilisée.
    • Le fait que la solution soit payante (au-delà du mois d'essai gratuit) a été également perçu négativement par plusieurs d'entre vous.

     

    Ce qu'on peut vous annoncer dès à présent (en avant première ! ) : 

    • On va optimiser le service et sa mise en avant dans nos outils d'aide, on y travaille activement en ce moment !
    • On a prévu de suivre finement dans le temps l'efficacité de la solution qui sera mise en place : l'idée c'est de toujours entendre vos retours et vos besoins.
    • Enfin et ça devrait vous intéresser, on réfléchit très fortement à rendre le service gratuit pour vous.

     

    Tout ça arrive prochainement. A suivre... :)

     

    Merci encore à vous tous !

    Franck

Equipe projet

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